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从服务员到CEO,杨利娟如何成为“最强打工人”?

2022-03-18

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最近,著名火锅连锁企业海底捞的一则换帅公告引发诸多关注和感慨。



海底捞创始人张勇卸任CEO职务,公司副首席执行官兼首席运营官杨利娟调任为公司首席执行官。

这标志着,现年43岁,已经在海底捞任职超过27年的杨利娟接棒海底捞CEO重担。

初中辍学,农村出身,17岁当服务员,40岁身价过亿,43岁成为大型上市公司CEO……杨利娟是如何从一名服务员逆袭成长为海底捞的CEO,成为“海底捞的最牛服务员”的?她的逆袭之路又有哪些可借鉴之处?



高薪挖不走


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杨利娟之所以能有今天的成就,离不开伯乐张勇对她的信任和培养。张勇之所以如此信任杨利娟,与杨利娟忠厚的品质有直接关系。


1978年,杨利娟出生在四川省简阳市的一个农村家庭,两个哥哥做生意失败后,家里失去了收入来源,还负债累累。


当时还在读初中的杨丽娟也被迫辍学,独自来到简阳县城,在一家小餐馆当服务员,每天的工作就是上菜、刷盘子和打扫卫生。


当时还只是一家火锅店老板的张勇常常来这家餐馆吃饭,吃饭之余他也会观察店员的举动,学习同行做生意的门道。


很快,张勇就发现了这个机灵能干的服务员,于是提出要以每月160元的高薪挖走她,这比她当时120元的月薪要高出不少,不过杨丽娟拒绝了。


杨丽娟认为做人不能这样,不能为了钱就对老板不忠诚,而这让张勇对杨丽娟刮目相看,也为日后他对杨利娟的绝对信任奠定了基础。


一年之后,杨利娟工作的小餐馆老板决定南下广东发展,杨利娟的家人不放心小小年纪的杨利娟去广东。就这样,杨利娟找到张勇加入了海底捞,继续做服务员。


加入海底捞不久,杨丽娟的家里出了事情,母亲来到店里告诉她“家里挤满了要债的人”。


走投无路时,杨利娟想到了张勇。由于信任,张勇知道之后,立即提出愿意借给杨利娟800元,还告诉杨利娟不用急着还。得到救命钱的杨利娟十分感动,从此以后,她就把海底捞当成家了,“谁要是敢损害公司利益我就跟谁拼命”。


如果当初张勇用160元月薪成功挖走了杨利娟,凭借自身出色的能力杨利娟或许也可以在以后的工作中做出自己的一番事业,但是要取得张勇的信任或许需要更长时间的打磨。


此后的20年中,张勇对杨利娟的这种信任不断加深,几乎在公司的每一个重要节点上,都能看到杨利娟在前线拼杀的身影。


步步为营,稳扎稳打


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杨利娟的起点并不高,回望她的成长之路,她走的每一步都很扎实,每一次进步都浸润着超乎常人的汗水。


海底捞的工作量很大,加入海底捞以后的第一个礼拜,杨利娟累得差点倒下,但是凭着一股韧劲,杨利娟坚持下来了,并且工作做得很出色。


勤劳肯干的杨利娟很快就成了海底捞简阳第一家店的店经理,这一年,杨利娟19岁。


随着海底捞版图的不断扩大,老板张勇需要的不再仅仅是任劳任怨的员工,他对员工提出了新的要求:每个员工都要读书、打字和做工作总结。


对于只有小学文化的杨利娟来说,这几项任务对她来说确实有不小的挑战,起初她也很不理解,作为服务员真的有必要学习这些吗?


海底捞的工作量已经很大了,她每天还要十分吃力地完成这些任务。在那段时间,杨利娟哭过,甚至几度给老板张勇打电话说要辞职。


张勇则义正言辞地在电话里规劝她:“你要是想放弃学习,那是肯定不行的”。


靠着张勇的鼓励和顽强的毅力,她最终都坚持下来了,和其他敷衍的员工不一样,杨利娟在学习过程中十分认真,她经常去新华书店学习。虽然不明白一个服务员为什么要写工作总结她还是一直在坚持写。为了学电脑,她省吃俭用几个月买了一台7000元的电脑,并报了一个月的夜校打字培训班,据说杨利娟是唯一一个执行了张勇“学打字”指示的普通店员。


杨利娟21岁那年,海底捞的火锅版图扩张到了西安,彼时已经可以独当一面的杨利娟被任命为西安分店的店长,统管100多名员工。


初出简阳的海底捞籍籍无名,杨利娟就一桌一桌地抓顾客,一个人一个人的发传单。最终,海底捞在西安市场站稳了脚跟,为走出四川、实现跨区域运营奠定了基础。


时刻保持冷静


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      在长达27年的工作中,杨利娟并非没有遇到过危机时刻,而她每次都能安然无恙要归功于她面对突发事件时超乎常人的冷静与勇气。


      西安分店开业不久就遇到了麻烦。当时有几个混混来店里吃饭,喝酒之后跟海底捞的员工发生了冲突。几个混混走了之后,又纠集了一大批人来闹事,并且扬言如果不赔钱就要砸了店。

       张勇在西安分店投资了不少钱,如果门店被砸,张勇肯定会血本无归。面对60多个手持器械的混混,杨利娟没有表现出丝毫慌乱,她先是冷静地让员工报警,随后带着100多个员工挡在了门店前,和混混们周旋,直到警察赶到。

       杨利娟身高不足160,身上却有着大将之风,。面对人数众多的闹事者,她没有表现出任何慌乱,经此一役,张勇更加信任杨丽娟。

       不仅能和闹事的混混周旋,面对制度变革中人心的动摇,杨利娟也处理得十分游刃有余。

       2014年,海底捞迎来发展拐点,如何实现内部管理分配的最优化、解决利益机制的合理化、达成人才培养的可持续化,成为制约海底捞走向规模化发展的最大影响因素。

       在此背景下,海底捞对管理制度进行革新,核心就是“连住利益,锁住管理”,在实操层面则是师徒制和计件工资。

       制度变革向来十分考验耐心和推动能力,作为负责人的杨利娟面临着重重挑战,在杨利娟看来,这时候如果管理者稍有动摇,这项变革就无法执行到底。

       杨利娟当时的做法是,预计今天有10个人要离职,她就放20个人在门口,要员工走之前把道理讲清楚,说得通的留下,说不通的马上结工资。

       对于决定离职的员工,杨利娟依然会说:“海底捞的大门永远为你打开,你还可以再回来上班。这个阶段当中,你走两个月之内给你的工龄什么的,我再给你保一保。”

       最终改革成功落地,并且取得了不错的效果,这项制度一直延续至今。

      提到杨利娟的镇定自若,还有一个有趣的小细节。

       2018年9月26日,海底捞在港交所上市。敲锣时,海底捞创始人张勇被铜锣声震到捂住耳朵,而与他一起敲响铜锣的COO杨利娟则明显镇定得多。


绝对执行力


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      杨利娟在公司内常以“敢拼”、“忠诚”、“铁面”著称,在供职于海底捞的27年中,小到讲话中的意图、大到公司改革,她几乎成功地执行了张勇布置的每一项任务。

      杨利娟不仅善于执行任务,更善于理解张勇讲话中的字里行间体现出的思路。以为早期供职于海底捞的餐饮从业者曾描述过这样一个细节,海底捞早期开会时张勇的讲话总是天马行空,让人难以具象化,而杨利娟常常能快速领悟张勇的思路并迅速行动。

      次临危受命,杨利娟有一个特殊的使命——继续落实“啄木鸟”计划。

     

       “啄木鸟计划”是海底捞在业绩连续亏损之下做出的“断腕之举”,该计划意为“把树表皮下的害虫找出”,旨在强化内部管理。计划的具体内容包括关停和改善国内外业绩不佳的门店、提高新店开设标准、放慢新店增开速度等。“


      底捞实行的是“师徒制”的模式,一个师傅所带的徒弟、徒孙,开的门店数量达到6-12家时,就可以形成一个“家族”,老店长就成了“家族长”。

      这样的生态里,每一个门店都根植于复杂的“人际网”和“家族情”,关闭一家门店就意味着损害了许多人的利益。可以说这是一个对公司好却十分得罪人的工作。

      一些抱有侥幸之心的门店负责人试图通过人际网蒙混过关,但是慢慢地,大家发现杨利娟是“来真的”。

      计划落地之后,她的团队基于明确的财务考核指标,对所有门店进行了重新评估,300多个未能达标、效率低迷的门店被优化。

       告显示,自啄木鸟计划实施以来,公司内部管理和运营明显改善。光大证券研报显示,海底捞2022年1月份翻台率较2021年12月有所上升,达到2021年同期的106%。

       业绩的回升离不开杨利娟雷厉风行的作风和不留情面的态度,也正因如此,不少人将她比作海底捞的“铁娘子”。

      对于杨利娟来说,坐上第一把交椅只是故事的开始,摆在她面前的是一道并不简单的考题,至于这位手腕强硬的“铁娘子”如何带领海底捞走出困境,我们可以拭目以待。


       二十几年来,杨利娟从来没有放弃过学习,不断实现自我突破,最终成功逆袭,走上了“人生巅峰”。

       现代商业环境瞬息万变,如果一个企业家没有不断学习的意愿和能力,将很难实现长远发展。 


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END

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项目优势

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“新时期企业家领导力提升工程”邀请政府官员、具有官方背景的知名学者、国内外知名企业的高层管理人员授课,为学员讲授最前沿、最一线的政策方向和经济发展趋势。通过系统化学习,企业家可以真正了解社会发展方向和政策走势,实实在在获取企业经营发展的指导,发现新的商机,实现企业跨越式发展。

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